Tell Us! Give Us A Chance to Make It Right | Скажите нам! Дайте нам шанс исправиться!

Some very interesting global marketing information was compiled by J.D. Power and Associates: “2011 J.D. Power and Associates North America Hotel Guest Satisfaction Study”.

It showed that the top guest problem across the industry is noise, with an incidence rate of 16%.

On a shared second place we could find internet usage (connection/speed), hotel room/maintenance and room smell, all at 13% incidence.

The study asks guests to report what they consider to be significant problems and also captures whether the guest reported the problem. The study showed that not all problems are reported equally.

For example the biggest guest problem, noise, is only reported 43% of the times while Internet Usage-related problems, in contrast, are reported at a much higher rate of 60%.

This can be explained; I quote Stuart Greif who analyzed the study:

“If a business guest needs to get online for work, you can be sure you will hear when the Wi-Fi or Internet is down. Noise issues, such as noisy air conditioner units and noisy neighbors, often happen late at night and might not prompt a guest to come down to the lobby in their pajamas to switch rooms at 11 p.m. at night. Likewise, those guests are likely out the door to start their day without stopping by the front desk to let you know what happened the night before.”

Also, with mobile devices in every mans pocket, deactivated keycards are a commonly occurring guest problem, with an incidence rate of 11%. Unlike noise or even Internet problems, if a guest keycard does not work, he or she will not be able to enter the room so the percentage reporting the issue is very high.

So what I really want to say is that when you are staying with us at Katerina Hotels, if something is wrong, big or small, don’t hesitate to contact us! Come down or call the reception even if it is late night or early morning. Give us a chance to improve your stay!

If we don’t know about it – we can’t fix it, but we want you to be happy – so we will do everything in our powers to try and make you satisfied.

So tell us! Give us a chance to make it right!

Крупное маркетинговое агентство J.D. Power and Associates провело исследование на тему «Удовлетворенность Гостей Отелями в 2011 г.», в котором говорится, что главная проблема для гостиничных постояльцев – это шум, отметили 16% респондетов.   

Второе место в списке поделили: возможность пользоваться Интернетом (подключение / скорость), номера отелей / техническое состояние и запах в номерах, отметили 13%.

Исследователи просили респондентов перечислить, какие проблемы они считают самыми значимыми, а также спрашивали, заявляли ли они о своей проблеме. В результате было выявлено, что не все проблемы были одинаково озвучены.

Например, главная проблема для гостей – шум – была озвучена только в 43% случаев, в то время как проблемы, связанные с пользованием Интернетом, озвучивались гораздо чаще – в 60% случаев.

Это можно объяснить (цитирую Стюарта Грейфа, который анализировал исследование):

«Если бизнес-постояльцу необходимо быть на связи по работе, Вы обязательно услышите, когда Wi-Fi или Интернет перестанет работать. Проблемы шума, такие как шум от работы кондиционера или шумные соседи, чаще всего проявляются ближе к ночи и не всегда
могут заставить гостя спускаться в Лобби в пижаме и переезжать в другой номер в 23:00.  Аналогично этому, такая категория гостей предпочитает начать свой день без задержки возле стойки Ресепшен, чтобы заявить о ночной проблеме».

Также, с нынешним наличием мобильного устройства в кармане каждого гостя, еще одна распространенная проблема – это деактивация ключа от номера (11%). В отличии от шума или неработающего Интернета, неоткрывающий ключ от номера в любом случае заставит гостя подойти на Ресепшен и заявить о проблеме, поэтому число обращений по данной проблеме так высоко.

Учитывая всё вышесказанное, вот что я хочу сказать на самом деле – когда Вы останавливаетесь у нас, в отелях «Катерина» в Москве, и у Вас есть какая-то проблема, большая или маленькая, обязательно обратитесь к нам. Спуститесь вниз или позвоните из номера в Службу приема, даже если вам кажется что уже слишком поздно или, наоборот, очень рано.

Мы не можем изменить то, о чем мы не знаем. Мы хотим, чтобы Вы всегда были довольны нами, и сделаем всё, что в наших силах, чтобы предоставить Вам всё необходимое.

Скажите нам! Дайте нам шанс исправиться! 

Advertisements
This entry was posted in The Inside Story and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s